理赔纠纷多 维权要得当

　　在漫长的理赔一生中，大多数人都为自己做了理想的纠纷人生规划，为应对不测风云、多维当九游旦夕祸福，理赔很多市民开始购买各种保险。纠纷

　　随着保险业的多维当日渐普及，各种各样的理赔矛盾也日渐突出，那么，纠纷如今我国保险业情况如何?多维当我市的消费者对保险业又持何种态度呢?记者日前就此进行了采访。

　　“12378” 电话投诉受“热捧”

　　8月，理赔来自中国保监会通报的纠纷保险消费者投诉统计数据显示，2012年上半年，多维当九游保监会共接收保险消费者有效投诉6176件，理赔同比增长127.23%，纠纷反映有效投诉事项共6651个，多维当同比增长129.42%，增长态势明显。人身险公司投诉中，国寿股份以994件占据榜首。

　　值得关注的是，从投诉渠道来看，电话投诉尤其是保险消费者维权热线电话“12378”的投诉量占比最高。“12378”已经成为广大保险消费者投诉的主要渠道。

　　投诉事由方面，理赔难和销售误导依旧是广大消费者投诉的焦点，且上升幅度较大。

　　同样在8月，四川保监局发布了2012年上半年四川保险公司的信访投诉情况，正式对外公布了普通市民对省内开展业务的38家寿险公司和29家财险公司进行的所有投诉和信访监督举报情况。

　　数据显示，2012年上半年，四川保监局共接到了366件信访投诉事项，其中涉及人寿保险的信访投诉190项，涉及财产保险的176项。相比2011年同期，今年的信访投诉数据有了明显下降，投诉量降幅接近50%。

　　“从我接触的几家保险公司来说，不论是在业务推广和服务方面，总体感觉都挺不错的。”在市区多家保险公司参保的消费者小顾告诉记者，如今为了赢得消费者青睐，各家保险业也开始打“服务牌”，以获得更多消费者的支持。

　　除了保险公司注重服务取胜的因素外，今年以来，四川省内保险信访投诉逐渐降低，得益于各保险公司认真按照监管部门要求，狠抓合规经营的举措，规范经营意识不断强化。近年来，四川保监局定期公布信访投诉统计的措施，不仅规范和督促保险公司完善内部治理，还为市民更加客观地认识、选择寿险和产险公司提供权威借鉴。

　　专家建议 维权需客观真实

　　根据四川保监局公布的数据，在今年上半年的投诉案例中，寿险的投诉量比财险多;就业务方面而言，理赔和保险合同纠纷是投诉的重点。

　　“理赔不合理是朋友和保险公司产生矛盾的最主要原因，也是投诉的主要原因。”市民黄女士告诉记者，自己就因为理赔不合理，和市区某保险公司闹过矛盾，并进行了相关投诉。

　　“反正保险公司有一套自己所谓的‘理赔准则’，消费者无法改变。”黄女士说，事情过去近一年，双方都处于僵持状态，理赔的事情也一直搁置在那里。

　　对于投诉，就职于市区某寿险公司的张女士深有体会，她告诉记者，这段时间自己和同事忙于处理一件“意外事故”的理赔案子。按照规定，在某些所谓的“意外事故”面前，公司是不予理赔的，但是参保人家属却不管《保险法》的规定，认为只要参保，什么情况都可以进行理赔。由于双方“各执一词”，目前，事情还未得到合理处置。

　　针对保险业类似投诉量增多的原因，有业内人士表示，保险公司分支机构方面因销售误导、理赔没有做到合理、合法或客户服务不到位，在理赔上出现一些不合理的操作成为目前保险业投诉量较高的重要原因。

　　为尽可能让参保消费权益得到最大化，同时也避免投诉无效的情况，业内人士建议消费者，投诉时内容应客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。可通过三种渠道进行投诉：一是直接向保险公司投诉，这是目前解决消费争端的最主要途径;二是向各地保险行业协会提出信访投诉或申请对保险合同类纠纷进行调解;三是向保险监管机关进行信访投诉。

　　记者高丽